Relacja z debaty "Gazety Bankowej" o ochronie konsumentów

19 kwietnia 2016 roku w Hotelu Sheraton prawnicy, przedstawiciele wymiaru sprawiedliwości, organizacji konsumenckich i przedsiębiorcy podczas debaty organizowanej przez Gazetę Bankową i Kancelarię Hansberry-Tomkiel omówili kwestię nowych przepisów prawnych chroniących konsumentów i ich konsekwencji dla przedsiębiorców.

W wyniku wejścia w życie 17 kwietnia b.r. nowelizacji Ustawy o ochronie konkurencji i konsumentów, przedsiębiorcy i konsumenci będą musieli zaakceptować zmiany, które w jej założeniu mają poprawić sytuację klientów na rynku usług finansowych, telekomunikacyjnych, bankowych, energetycznych. Dotychczas te obszary wskazywane były jako jedne z najbardziej nieprzestrzegające obowiązujących regulacji prawnych.

Debata była okazją do przedyskutowania praktycznego wymiaru nowych przepisów, pokazania sprawy z punktu widzenia przedsiębiorców, organizacji konsumenckich i słuchaczy, którzy zgromadzeni  spośród różnych środowisk branżowych, mieli szansę zapoznania się z opinią rynku.

Jakie obszary w relacji: konsument – przedsiębiorca i przedsiębiorca – UOKiK, zmienia ustawa?

Przede wszystkim, zwiększa ona kompetencje UOKiK  poprzez przyznanie Prezesowi UOKiK szeregu nowych uprawnień. Podstawowe zmiany objawiają się w m.in. w instytucji „tajemniczego klienta” kontrolującej sposób oferowania produktu lub usługi oraz procedurę zawierania umowy. Kolejne to kontrola postanowień wzorców umów oraz możliwość wydawania decyzji tymczasowych, które będą zobowiązywały przedsiębiorcę do natychmiastowego zaniechania praktyk naruszających interes konsumentów i nałożeniu na przedsiębiorcę kary pieniężnej w wysokości do 10% obrotu, jeśli będzie je nadal stosował (chyba że dobrowolnie zobowiąże się do zmiany praktyk). Misselling został dołączony do katalogu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów. Ponadto kolejną z możliwości jest publikowanie przez UOKiK bezpłatnych komunikatów i ostrzeżeń w publicznym radiu i telewizji, by poinformować innych konsumentów o sprawie zagrażającej ich interesom. Kolejne to wyrażenie przez UOKiK poglądu istotnego w sprawie przed sądem powszechnym, gdy przemawia za tym interes publiczny.

Pytania na które starali się odpowiedzieć zaproszeni goście to przede wszystkim: „Jakie realne ograniczenia wprowadza na przedsiębiorców ustawa?”, „Czy będzie miała faktyczne zastosowanie i przyniesie korzyści konsumentom?”, „Jakie kroki poczynili lub poczynią przedsiębiorcy w związku z nałożeniem wielu ograniczeń przez UOKiK i zaostrzeniem przepisów?” oraz główne: „Jak przedsiębiorcy oceniają wprowadzone przepisy?

Gośćmi pierwszego panelu, prowadzonego przez redaktora naczelnego „Gazety Bankowej”, Wojciecha Surmacza, poświęconego zagadnieniom nowego modelu kontroli postanowień wzorców umów byli: Andrzej Turliński, przewodniczący Sądu Ochrony Konkurencji i Konsumentów, Łukasz Jagiełłowicz, kierownik Działu Regulacji Krajowych w PGNiG S.A. oraz Grzegorz Materna z Kancelarii Hansberry-Tomkiel.

W panelu II, poruszającym temat wprowadzenia instytucji „tajemniczego klienta” na pytania zastępcy redaktora naczelnego, Radosława Góreckiego odpowiadali: dr Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel – była prezes UOKiK, obecnie z Kancelarii Hansberry-Tomkiel,  Monika Zakrzewska – prezes Fundacji Rozwoju Rynku Finansowego oraz Marta Strębska, dyrektor Departamentu Sprzedaży Detalicznej BOŚ.

Uczestnicy debaty dyskutowali o okolicznościach, w jakich przedsiębiorca może zostać skontrolowany, dla jakiej kategorii spraw i w przypadku jakich rodzajów naruszeń może być stosowana kontrola „tajemniczego klienta” oraz jakie właściwie prawa i obowiązki przysługują przedsiębiorcy w nowej sytuacji regulacyjnej.

Tematyka III panelu, czyli szczególna kategoria praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów i zagadnienie missellingu zaaprobowała Alicję Kopeć, członkinię Zarządu i dyrektor Pionu Prawnego i Ładu Korporacyjnego, Provident POLSKA, Kamila Pluskwę-Dąbrowskiego, prezesa Federacji Konsumentów, Artura Olecha, prezesa Pocztowego Towarzystwa Ubezpieczeń Wzajemnych, Andrzeja Maciążka, wiceprezesa Zarządu Polskiej Izby Ubezpieczeń.

Prelegenci dyskutowali czy wprowadzony zakaz nieuczciwych, niedostosowanych do potrzeb klienta praktyk należy przypisać wyłącznie sektorowi usług finansowych oraz czy i jak uregulowanie tej praktyki może zmienić model działania przedsiębiorców.

Alicja Kopeć, Członkini Zarządu, Dyrektor Pionu Prawnego i Ładu Korporacyjnego Provident POLSKA S. A. tak skomentowała wprowadzenie zakazu missellingu do katalogu praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów: Misseling to najprościej mówiąc nieczysta sprzedaż, a dokładnie - zbiór wątpliwych pod względem prawnym i etycznym praktyk, których celem jest sprzedaż produktu, bez uwzględnienia przy tym potrzeb klienta.  Misselling związany jest również ze świadomym wprowadzaniem klienta w błąd odnośnie oferty produktowej prezentowanej przez przedstawiciela. Z tego powodu w Providencie przykładamy wielką wagę do szkoleń naszych doradców. Dobrze przeszkolony doradca doradzi i poleci produkt dopasowany do potrzeb klienta. Misseling często wynika także z tego, że klient nie rozumie pewnych zapisów umowy, dlatego bardzo dużo uwagi poświęcamy również tzw. customer experience. Na podstawie naszych doświadczeń przygotowujemy ofertę tak, aby była ona w pełni zrozumiała dla naszych klientów. Jednak pamiętajmy, że nawet najlepsze przepisy nie ochronią klienta, który nie czyta umowy. Dlatego tak kluczowa jest edukacja w tym zakresie. Kiedy czegoś nie rozumiemy, poprośmy o wytłumaczenie. Jeśli  po tym nadal mamy wątpliwości, po prostu tego nie podpisujmy – radzi konsumentom Alicja Kopeć z Provident POLSKA S.A.

Wniosek z debaty jest jeden: przedsiębiorcy, mimo znajomości wprowadzonych zmian i olbrzymiej wiedzy wynikającej z doświadczenia nie są do końca przekonani co do realnego wydźwięku wprowadzonej ustawy. Zastanawiają się na czym dokładnie będzie polegała instytucja „tajemniczego klienta”, jak często mogą spodziewać się takich kontroli i jak bardzo restrykcyjne decyzje mogą paść w wyniku sprawdzania poprawności procedur. Jak sami podkreślają, zawsze muszą być profesjonalni wobec klientów, bowiem konkurencja jest tak duża, że rynek sam weryfikuje niekompetencję instytucji finansowych.

Podczas debaty prelegenci próbowali odpowiedzieć na kilka istotnych pytań, m.in. czy rzeczywiście prezes UOKiK będzie nakładał kary na przedsiębiorców i je respektował? Jak często będzie korzystał z możliwości wydawania decyzji tymczasowych? Kto i jak wykwalifikowany będzie występował w roli „tajemniczego klienta?” Te i inne zagadnienia pozostały bez odpowiedzi. Po raz kolejny przedsiębiorcy staną bowiem przed dużym wyzwaniem, jakim jest przystosowanie się do nowego otoczenia regulacyjnego i takie zaplanowanie swoich działań, aby były one zgodne z obowiązującymi przepisami. Przepisy i ich znajomości stanowi jedno, a jakie będzie to niosło za sobą skutki – drugie.

Wniosek z debaty był jednak optymistyczny: przedstawiciele banków, ubezpieczycieli, branży energetycznej czy telekomów chcą dyskutować o ważnych dla nich i dla konsumentów sprawach, a takie spotkania stanowią otwarte pole dyskusji i okazję do nawiązania porozumienia. Wszyscy uczestnicy wyrazili pogląd, że działając dla dobra wspólnego działa się tak naprawdę dla dobra własnego.

Całość relacji z debaty o „Nowych przepisach chroniących konsumentów i konsekwencjach dla przedsiębiorców” już w czerwcowym numerze „Gazety Bankowej”

Współorganizatorem była Kancelaria Hansberry-Tomkiel

Partnerem wydarzenia był: