Bank Pekao z najlepszą bankową infolinią
W XXI edycji badania realizowanego przez ARC Rynek i Opinia, obsługiwana przez Pekao Direct infolinia Banku Pekao zajęła pierwsze miejsce w mailowej i telefonicznej obsłudze klienta, wyprzedzając znacznie konkurencję. Mimo zwiększonego obciążenia kanałów zdalnych spowodowanego sytuacją epidemiczną, konsultanci wykazali się profesjonalizmem i szybkością działania.
Instytut badawczy ARC Rynek i Opinia prowadzi badanie jakości telefonicznej i mailowej obsługi bankowej regularnie od 2010 roku. W XXI fali badania realizowanego na przestrzeni listopada i grudnia zeszłego roku wzięło udział 10 banków. W każdym z nich przeprowadzono 100 audytów telefonicznych i 50 mailowych techniką Mystery Client. ARC Rynek i Opinia rzetelnie sprawdziło determinację, umiejętności i proklienckie podejście konsultantów. To szczególnie ważne w kontekście sytuacji epidemicznej, która sprawiła, że klienci jeszcze chętniej i częściej kontaktowali się ze swoimi bankami zdalnie.
Infolinia Banku Pekao obsługiwana przez Pekao Direct od lat uznawana jest za jedną z najlepszych w Polsce, nie tylko w sektorze finansowym. Znalazła się na podium zestawienia po raz dziewiąty z rzędu, udowadniając jak bardzo pomocna jest klientom. Co ważne, po raz pierwszy w historii badania ARC Rynek i Opinia, różnica między zwycięzcą, a drugim miejscem wyniosła aż 5 punktów - Pekao Direct uzyskało 90,2 pkt.
Audytorzy oceniali przede wszystkim poprawność przekazywanych informacji, jakość obsługi, czasy oczekiwania na połączenie i na odpowiedź mailową. Przyglądali się, czy konsultanci komunikują się z klientami w prosty i zrozumiały sposób. Ocenie podlegały też kwestie techniczne, takie jak przyjazność głosowego menu czy jakość połączenia.
– Nasi pracownicy po raz kolejny zasłużyli na laury. Mimo niesprzyjających okoliczności, konsultanci Pekao Direct niezmiennie wykazują się ogromnym zaangażowaniem i zapewniają najwyższą jakość obsługi. To pozwala nam jeszcze efektywniej spełniać oczekiwania klientów i ułatwiać im życie. Cały czas się zmieniamy, a ubiegły rok szczególnie obfitował w dynamiczne wyzwania. Zwycięstwo w badaniu ARC Rynek i Opinia pokazuje, że konsekwentna praca nad jakością i stawianie klienta w centrum przynosi najlepsze rezultaty – mówi Wojciech Bury, Prezes Zarządu Pekao Direct.
Infolinia Pekao istnieje już 20 lat, realizując zdalną obsługę klientów w zakresie bankowych produktów i usług. Dzięki konsultantom Pekao Direct klient może uzyskać fachowe wsparcie na początkowym etapie relacji z bankiem, otrzymać odpowiedzi na wszelkie pytania oraz wsparcie w procesie zakupowym. Bank Pekao sukcesywnie rozwija cyfrowe kanały komunikacji, ułatwiając codzienne bankowanie.
Źródło: materiały prasowe
