Chatboty zgodne z RODO

opublikowano: 5 lipca 2019
Chatboty zgodne z RODO lupa lupa
Krzysztof Grabowski, Inspektor Ochrony Danych z międzynarodowej firmy doradczej Crowe, fot. materiały prasowe

Wirtualni asystenci to rozwiązanie coraz powszechniej wykorzystywane w obszarze obsługi klienta, m.in. przez banki i ubezpieczycieli. Zgodnie z RODO firmy muszą zidentyfikować dane osobowe, które są pozyskiwane w trakcie rozmowy z robotem.


Według raportu Global Market Insights globalny rynek chatbotów rośnie o ponad 30 proc. rocznie i do 2024 roku osiągnie wartość 1,34 mld dol. Firmy korzystające z takiej formy komunikacji z klientami muszą pamiętać o zapewnieniu zgodności przetwarzanych danych osobowych z wytycznymi RODO.

Chatboty najczęściej wykorzystują banki, ubezpieczyciele, detaliczne sieci sprzedaży, sektor e-commerce, linie lotnicze, hotele, dostawcy usług zdrowotnych czy sieci restauracji. Według Gartnera do 2020 r. aż 85 proc. kontaktów klientów z markami będzie się odbywało z udziałem sztucznej inteligencji. Firmy angażujące do obsługi klienta roboty znacząco skracają czas realizacji procesów, dzięki czemu mogą zapewnić szybsze i tańsze wsparcie.

Dzień dobry, tu chatbot

Z automatyzacją kontaktu z klientem najłatwiej spotykać się dzwoniąc na infolinię lub wchodząc na strony internetowe firm, gdzie odpowiedzi na ich pytania dotyczące usług, produktów czy procesu reklamacji udzielają wirtualni asystenci. Właściciel chatbota zbiera informacje o każdym użytkowniku, który miał z nim kontakt.

Zgodnie z RODO firmy muszą zidentyfikować dane osobowe, które są pozyskiwane w trakcie rozmowy z robotem. Mogą być to np. informacje identyfikacyjne jak imię, nazwisko, dane kontaktowe, informacje finansowe jak szczegóły płatności czy dane IT - lokalizacja, adres IP oraz pliki cookie – mówi Krzysztof Grabowski, Inspektor Ochrony Danych z międzynarodowej firmy doradczej Crowe.

W praktyce zakres zbieranych danych osobowych może być znacznie szerszy. Będzie on zależny od celu i specyfiki procesu, w ramach którego jest wykorzystywana aplikacja.

Jak dostosować proces do RODO?

Zarówno podmioty tworzące, jak i wykorzystujące technologie oparte na sztucznej inteligencji są zobowiązane do zapewnienia ich pełnej zgodności z RODO.

Administrator aplikacji powinien uwzględnić interesy użytkownika chatbota w taki sposób, aby ingerencja w prywatność nie była nadmierna w kontekście realizowanego celu, zgodnie z zakazem przetwarzania danych na zapas. Należy mieć to na uwadze podczas projektowania aplikacji oraz uzasadniania zakresu zbieranych danych i długości ich przetwarzania – dodaje Krzysztof Grabowski.

O celu zbierania danych należy poinformować użytkownika już na początku procesu. Konieczne jest precyzyjne określenie zakresu danych oraz odpowiednich dla niego podstaw legalizacyjnych. Niezbędne jest uwzględnienie przy tym algorytmów, które zapewnią nie tylko poprawny charakter przetwarzania danych, ale także wykluczą przypadki podejmowania zautomatyzowanych decyzji, które z góry mogą mieć charakter dyskryminujący lub w inny sposób niekorzystny dla niektórych grup użytkowników.

Przejrzysta komunikacja

Użytkownik chatbota powinien otrzymać pełną, przejrzystą i zrozumiałą informację na temat celu, zakresu i kontekstu przetwarzania własnych danych, a także możliwości sprawowania nad nimi kontroli. Administratorzy, wykorzystujący w procesie obsługi klienta modele sztucznej inteligencji, powinni ujawnić osobie, której dane przetwarzają, tak dużo informacji na temat działania algorytmu, jak to możliwe. Każdy użytkownik powinien być świadomy, jaki może być rezultat przetwarzania danych, dlaczego decyzja została podjęta i co może zrobić, aby została zmieniona. Informacje te powinny zapewniać rzeczywistą możliwość skorzystania z przysługujących danej osobie praw.

Administrator musi uzyskać aktywnie potwierdzoną przez użytkownika zgodę na przetwarzanie jego danych osobowych.

W przypadku obsługi klienta przez chatboty sprawdzą się checkboxy, potwierdzające nie tylko samo pozyskanie zgody, ale także jej dokładny zakres. Warto stworzyć także regulamin aplikacji, który będzie przedstawiony użytkownikowi w momencie rozpoczęcia rozmowy – mówi Krzysztof Grabowski.

Osoba wyrażająca zgodę na przetwarzanie danych osobowych, powinna mieć możliwość wycofania jej w równie łatwy sposób, w jaki jej udzieliła. Użytkownikowi należy zapewnić prosty dostęp do danych pobranych za pośrednictwem chatbota, możliwość ich przeglądania i pobierania ich kopii (w formie elektronicznej), usunięcia, ograniczenia przetwarzania oraz przenoszenia.

Właściwa ochrona danych

Dynamiczny rozwój sztucznej inteligencji, która jest wykorzystywana przez chatboty, może stwarzać pewne ryzyka w obszarze bezpieczeństwa danych oraz prywatności użytkowników. Kluczowe jest prawidłowe implementowanie przepisów dotyczących podejmowania decyzji opartych na zautomatyzowanym przetwarzaniu danych, w tym profilowaniu, a także procedur dotyczących zbierania informacji. Należy pamiętać, że sztuczna inteligencja nie może być jedynym decydentem, jeśli chodzi o prawne lub podobnie istotne decyzje wpływające na użytkowników. Osoby, których dane są przetwarzane, muszą mieć środki do kwestionowania krzywdzących dla nich decyzji. Jeśli wina za naruszenie praw użytkownika leży po stronie czynnika ludzkiego, udowodnienie tego faktu spoczywa na administratorze.

W każdej organizacji należy przeprowadzić analizę oceny ryzyka, wdrożyć proces monitorowania oraz stworzyć skuteczne procedury reagowania na określonego rodzaju incydenty. Naruszenie, które stanowi zagrożenie dla osób fizycznych należy zgłosić organowi nadzorczemu w ciągu 72 godzin, zaś w przypadku wysokiego ryzyka naruszenia praw i wolności osoby, której dane dotyczą – bez zbędnej zwłoki.

Z pewnością warto wykonywać regularne audyty obszaru działania chatbotów. Ułatwi to bardziej precyzyjne ustalenie zakresu danych potrzebnych do osiągnięcia założonych celów, jak również pozwoli zwiększyć poziom bezpieczeństwa procesu.

Źródło: materiały prasowe

Komentarze (0)
Dodająć komentarz, akceptujesz regulamin forum.
dodaj komentarz
 
 

obecnie brak komentarzy, zapraszamy do komentowania.

 

Zaloguj się, by uzyskać dostęp do unikatowych treści oraz cotygodniowego newslettera z informacjami na temat najnowszego wydania

Zarejestruj się | Zapomniałem hasła

Szanowny Czytelniku

Chcielibyśmy poinformować Cię o przetwarzaniu Twoich danych osobowych oraz zasadach, na jakich będzie się to odbywało po dniu 25 maja 2018 r., zgodnie z instrukcjami, o których mowa poniżej.

Od 25 maja 2018 r. zaczęło obowiązywać Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane w skrócie również jako „RODO”, „ORODO”, „GDPR” lub „Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, w tym także w Polsce, i wprowadza wiele zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych, które będą miały wpływ na wiele dziedzin życia, w tym na korzystanie z usług internetowych. Przed przejściem do serwisu naszym celem jest zapoznanie Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci szeroką wiedzę i bezpieczeństwo korzystania z naszych serwisów internetowych Prosimy Cię o zapoznanie się z podstawowymi informacjami.

Co to są dane osobowe?

Podczas korzystania z naszych usług internetowych Twoje dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach, instalowanych przez nas lub naszych Zaufanych Partnerów na naszych stronach i urządzeniach do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu udostępniania personalizowanych treści i reklam, bezpieczeństwa oraz analizowania ruchu na naszych stronach.

Kto będzie administratorem Twoich danych osobowych?

Administratorami Twoich danych osobowych będzie Fratria sp. z o.o., a także nasi Zaufani Partnerzy, tj. firmy i inne podmioty, z którymi współpracujemy przede wszystkim w zakresie marketingowym. Listę Zaufanych Partnerów możesz sprawdzić w każdym momencie pod niniejszym linkiem „Zaufani Partnerzy”.

Po co są nam potrzebne Twoje dane?

Aby dostosować reklamy do Twoich potrzeb i zainteresowań, zapewnić Ci większe bezpieczeństwo usług oraz dokonywać pomiarów, które pozwalają nam ciągle udoskonalać oferowane przez nas usługi.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych osobowych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów. Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych, możesz ją w każdej chwili wycofać. Przysługuje Ci również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego – GIODO. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Wyrażenie przez Ciebie zgody jest dobrowolne. W każdym momencie możesz również edytować swoje preferencje w zakresie udzielonej zgody, w tym nawet wycofać ją całkowicie, klikając w ustawienia zaawansowane lub wyrażając zgodę i przechodząc na naszą stronę polityki prywatności. Każde przetwarzanie Twoich danych musi być oparte na właściwej, zgodnej z obowiązującymi przepisami, podstawie prawnej. Podstawą prawną przetwarzania Twoich danych osobowych w celu świadczenia usług, w tym dopasowywania ich do Twoich zainteresowań, analizowania ich i udoskonalania oraz zapewniania ich bezpieczeństwa, jest niezbędność do wykonania umów o ich świadczenie (tymi umowami są zazwyczaj regulaminy lub podobne dokumenty dostępne w usługach, z których korzystasz na naszych stronach internetowych). Jeśli chcesz się zgodzić na przetwarzanie przez Fratrię sp. z o.o. i jej Zaufanych Partnerów Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszych stron i aplikacji internetowych, w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików danych, możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Zgadzam się i przechodzę do serwisu”. Jeśli nie chcesz wyrazić opisanej wyżej zgody lub ograniczyć jej zakres, prosimy o kliknięcie w „Ustawienia zaawansowane”. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. Dodatkowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnień przeczytasz na „Polityce prywatności”.

×

Ustawienia zaawansowane

Aby dostosować reklamy i treści do Twoich potrzeb i zainteresowań, zapewnić Ci większe bezpieczeństwo usług oraz dokonywać pomiarów, które pozwalają nam ciągle udoskonalać oferowane przez nas usługi, podczas korzystania z naszych usług internetowych Twoje dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach instalowanych przez nas lub naszych Zaufanych Partnerów na naszych stronach i urządzeniach do zbierania i przetwarzania danych osobowych.

Aktywna zgoda

Zgadzam się na przechowywanie w moim urządzeniu plików cookies, jak też na przetwarzanie w celach marketingowych, w tym profilowanie, moich danych osobowych pozostawianych w ramach korzystania oferowanych przez Wydawnictwo Fratria sp. z o.o. oraz zaufanych partnerów usług Wydawnictwa. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych w ramach korzystania z oferowanych przez Wydawnictwo Fratria zaufanych partnerów usług. Pamiętaj, że wyrażenie zgody jest dobrowolne.

Dodatkowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnień przeczytasz na Polityce prywatności.