Coraz częściej to aplikacja decyduje o tym, czy klient zostanie z bankiem

Nadchodzi kres firm z branży finansowej, które nie są w stanie dostarczyć swoim klientom cyfrowych narzędzi. Niemal połowa europejskich konsumentów (42 proc.) woli kontaktować się z bankami za pośrednictwem aplikacji niż osobiście z pracownikiem banku. 36 proc. badanych uważa, że smartfon jest ważniejszy niż portfel

Coraz więcej możliwości

Według badań VMware ponad jedna trzecia (36 proc.) badanych uważa, że smartfon jest ważniejszy niż portfel przy dokonywaniu płatności (w grupie wiekowej 18-24 lata odsetek ten wzrasta do 47 proc.). Na rynku, na którym panuje ostra konkurencja o uwagę klientów, prawie połowa (46 proc.) konsumentów wybierając dostawcę usług finansowych, kieruje się przede wszystkim łatwością obsługi aplikacji i usługami cyfrowymi.

Coraz większa część społeczeństwa nie wyobraża sobie życia bez dostępu do banku prosto z poziomu telefonu. W aplikacji możemy sprawdzić saldo i historię rachunku, zrealizować przelew na numer telefonu, operować kredytami, a nawet kupować kryptowaluty. To jednak za mało. Nic więc dziwnego, że banki nieustannie rozszerzają wachlarz oferowanych możliwości. Niektóre z nich umożliwiają zakup biletów parkingowych, komunikacyjnych, cashback w popularnych sklepach czy płatności telefonem.

Dziś jakość aplikacji bankowych jest jednym z kluczowych czynników przy wyborze oferty. Polskie banki w dużej mierze to rozumieją — według rankingu Finnoscore 2020 najlepszą aplikację mobilną w Europie dostarczył PKO Bank Polski, a 4. miejsce zajął mBank. Mamy więc powody do zadowolenia.

Sporo do poprawy

Jednak tylko jedna trzecia (34 proc.) konsumentów uważa, że firmy świadczące usługi finansowe, z których korzystają, zapewniają lepsze wrażenia cyfrowe w porównaniu z okresem sprzed pandemii. Oznacza to, że wbrew obiegowej opinii o przyśpieszeniu cyfryzacji, duża część klientów tego nie odczuła.

Po wielkim zeszłorocznym \"cyfrowym przełomie\" konsumenci mają prawo wymagać więcej od firm, szczególnie tak ucyfrowionych branż, jak finansowa. To, w jaki sposób podchodzą one do projektowania rozwiązań i usług oraz na jakich fundamentach je budują, w wielu przypadkach to \"być albo nie być\". Na tym nowym polu bitwy największe sukcesy odniosą firmy, które będą umieć szybciej dostosowywać i wprowadzać innowacje, jednocześnie jednak tworząc lepsze doświadczenia użytkowników i nie rezygnując z bezpieczeństwa. – mówi Arkadiusz Sikora z VMware.

Zwłaszcza że nie zmieniły się priorytety konsumentów przy wyborze dostawcy usług finansowych. Według badania Digital Frontiers wciąż są to: wysoki poziom bezpieczeństwa i ochrony ich danych (66 proc. konsumentów uważa to za priorytet numer jeden), łatwość użytkowania na wszystkich urządzeniach (44 proc.) oraz prostota aplikacji (41 proc.).
Pierwsze wymaganie pomaga coraz częściej spełniać sztuczna inteligencja, która zwiększa bezpieczeństwo transakcji. Na przykład, może ona analizować nietypowe działania użytkowników, czyli między innymi oszustwa.

Prawdziwe pieniądze w rękach sztucznej inteligencji

Według niedawnego badania Deloitte, 86 proc. firm z sektora usług finansowych twierdzi, że AI będzie miało bardzo duże lub krytyczne znaczenie dla sukcesu ich firmy w ciągu najbliższych dwóch lat. Dotyczy to również aplikacji mobilnych.

Analityka transakcyjna, zarządzanie ryzykiem i wykrywanie oszustw – między innymi tymi aspektami zajmuje się AI na obecną chwilę. Sztuczna inteligencja zrewolucjonizowała sposób, w jaki ludzie korzystają z bankowości na co dzień. Poza udzielaniem spersonalizowanych porad za pomocą chatbotów AI może pomóc klientom w planowaniu wydarzeń na bliższą lub dalszą przyszłość. W przyszłości sztuczna inteligencja może podpowiadać użytkownikom, jakie strategie zastosować w zależności od etapu życia, w którym się znajdują. Na przykład, jeśli użytkownik po raz pierwszy kupuje dom, aplikacja może oszacować potrzebny na to budżet.

Rafał Ważny, Cloud Architect z firmy Crayon zwraca jednak uwagę, że banki są mocno regulowane w wielu dziedzinach, nie jest to żadna nowość i jest mało prawdopodobne, że w przyszłości regulacje zostaną złagodzone. Będą one miały również wpływ na opracowane rozwiązania w zakresie sztucznej inteligencji. - Niektóre wyzwania biznesowe w banku, które na pierwszy rzut oka są zaadresowane przez technologię AI i ML, w rzeczywistości są szeroko regulowane i uniemożliwiają szybką adopcję AI - przekonuje. Przeciwdziałanie praniu pieniędzy, inwestycje kapitałowe i zarządzanie ryzykiem to na przykład obszary, które bez wątpienia byłyby głównymi kandydatami do korzystania z AI, jednak w Europie podlegają one ścisłej regulacji, zwłaszcza daleko idących regulacji Bazylea III oraz wynikających z nich przepisów krajowych i międzynarodowych.

- Na podstawie naszych doświadczeń, zwłaszcza we współpracy z instytucjami finansowymi i poprzez kontakty wewnątrz banków, widzimy znacznie większą liczbę przypadków wykorzystania AI, które nie są lub są tylko w niewielkim stopniu ograniczone przez regulacje sektora finansowego. W tym przypadku restrykcje wynikają głównie z przetwarzania danych w chmurze. Znalezienie, wdrożenie i utrzymanie rozwiązań dla takich przypadków zastosowania jest głównym zadaniem firm zajmujących się rozwojem AI, takich jak nasza. Znaczna liczba przypadków zastosowań AI nie wymaga nawet dużego zaangażowania w zakresie koordynacji po stronie pracowników banku, ponieważ problem i rozwiązanie można uznać za ogólne - dodaje Rafał Ważny z Crayon.

Wygoda kosztuje

Choć banki w wielu kwestiach ułatwiły użytkownikom użytkowanie swoich produktów, to po spadku stóp procentowych w 2020 zaczęły szukać możliwości, by zachować ciągłość swoich przychodów. Podniesiono opłaty i prowizje — według GUS-u ceny usług finansowych wzrosły w kwietniu o 47,6 proc.. Co więcej, mimo postępującej cyfryzacji, zachowano czasochłonny próg wyjścia i z niektórych usług zrezygnujemy tylko i wyłącznie listownie lub odwiedzając lokalną placówkę banku — to wtedy my musimy być mobilni.

Mimo wszystkich zalet bankowości mobilnej zaledwie 12 proc. konsumentów chciałoby, aby to aplikacja podejmowała decyzje o tym, gdzie zainwestować ich pieniądze, a nie osoba pracująca w banku. Technologia sprawia, że szybciej można tworzyć aplikacje nowej generacji, a tym samym zapewniać klientom ciekawe doświadczenia, jednak powyższy przykład udowadnia, że wszystko dzieje się kosztem czegoś. Choć klienci doceniają rozwój bankowości mobilnej, nie chcą utracić możliwości bezpośredniej konsultacji z prawdziwym człowiekiem.

*Badania przeprowadzono za pomocą ankiet online za pośrednictwem YouGov w Wielkiej Brytanii, Francji, Niemczech, Włoszech i Hiszpanii z udziałem co najmniej 1 000 respondentów w każdym kraju (w Wielkiej Brytanii co najmniej 2 000), w sumie 6000 osób.

Źródło: materiały prasowe