Firmy ubezpieczeniowe w awangardzie cyfrowej obsługi klientów

opublikowano: 8 stycznia 2021
Firmy ubezpieczeniowe w awangardzie cyfrowej obsługi klientów lupa lupa

Wyzwaniem dla sektora usług ubezpieczeniowych są i będą w przyszłości szybko zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów. Konsumenci, przyzwyczajeni już do usług zdalnych, będą oczekiwać od firm coraz bardziej precyzyjnego dostosowania oferty do ich indywidualnych potrzeb.

Rok 2020 upłynął pod znakiem cyfrowego przyspieszenia. Ten trend był bardzo wyraźny także w branży ubezpieczeniowej. Postępująca transformacja technologiczna przyniosła gruntowne zmiany w sposobie pozyskiwania klientów, obsłudze operacyjnej, płatnościach składek, wypłatach ubezpieczeń czy mechanizmach zdalnej identyfikacji.

Funkcjonujący na polskim rynku ubezpieczyciele są w trakcie digitalizacji procesów, ich udoskonalania lub rozwijania. Najnowsze dane pokazują, że 95 proc. światowych liderów tego segmentu rynku twierdzi, że w ich organizacjach cyfryzacja przyspieszyła, albo przyspieszy – po to, by zachować konkurencyjność oraz zdobyć i utrzymać jak największy udział w rynku.

Wiele firm ubezpieczeniowych uruchomiło prace nad rozwiązaniami umożliwiającymi cyfryzację procesów jeszcze przed pandemią Covid-19, na podstawie własnych strategicznych planów przemian technologicznych. Nie sposób jednak było przewidzieć i w pełni przygotować się na tak gwałtowne zmiany, jakie wymusiła pandemia. Pokazują to badania, w których 79 proc. przedstawicieli firm ubezpieczeniowych zauważa, że nowa sytuacja odsłoniła dalsze możliwości w zakresie cyfrowego rozwoju ich firmy i planów transformacji.

Ubezpieczyciele w Polsce zdołali płynnie przyspieszyć tę transformację, korzystając m.in. z doświadczeń i rozwiązań szeroko rozumianego sektora regulowanego. Przykładem konkretnych zastosowań innowacyjnych technologii są tutaj np. usługi zaufania oraz identyfikacji elektronicznej, opracowane przez KIR w oparciu o infrastrukturę systemu bankowego, które znacząco ułatwiają ubezpieczycielom przejście na zdalną obsługę klienta.

Polscy ubezpieczyciele świadomi wagi technologicznej zmiany

Jeszcze przed pandemią, w styczniu 2020 r. towarzystwo ubezpieczeniowe Open Life udostępniło swoim klientom możliwość weryfikacji tożsamości całkowicie online, za pomocą mojeID - rozwiązania dostarczanego przez KIR. Prawdziwe przyspieszenie we wprowadzaniu tej usługi nastąpiło jednak kilka miesięcy późnej i wynikało z jej unikalnych zalet, dobrze dopasowanych do wyzwań czasu pandemii. W kontekście możliwości mitygowania zagrożeń związanych z Covid-19, wdrożenie procesów cyfrowych stało się kluczowe dla zachowania ciągłości funkcjonowania biznesu, bezpieczeństwa klientów i pracowników. Z tego powodu w ciągu zaledwie kilku miesięcy usługa mojeID została udostępniona kolejnym klientom największych firm ubezpieczeniowych w Polsce, w tym PZU, PKO Ubezpieczenia i Nationale-Nederlanden.

mojeID jest coraz szerzej wykorzystywane przez firmy ubezpieczeniowe dla zdalnego potwierdzania tożsamości. Oprócz usprawniania procesów oraz wygody, jaką daje użytkownikowi, zapewnia również najwyższe standardy bezpieczeństwa i zgodność z obowiązującymi regulacjami w zakresie usług identyfikacji elektronicznej. To wyróżnia mojeID spośród innych tego typu usług obecnych na rynku.

Klienci przywykli do zdalnych usług

Wyzwaniem dla sektora usług ubezpieczeniowych są i będą w przyszłości szybko zmieniające się potrzeby i oczekiwania klientów. Konsumenci, przyzwyczajeni już do usług zdalnych, będą oczekiwać od firm coraz bardziej precyzyjnego dostosowania oferty do ich indywidualnych potrzeb. Te preferencje nie pozostają bez odpowiedzi. Przykładem jest choćby ostatnie wdrożenie w Nationale-Nederlanden nowej usługi – zdalnego zakupu polisy ubezpieczeniowej, gdzie warunkiem realizacji procesu jest zweryfikowanie tożsamości klienta z wykorzystaniem mojeID. Kilka miesięcy wcześniej, Nationale-Nederlanden udostępniło swoim klientom mojeID do weryfikacji tożsamości w usłudze n-serwis - zarówno w zakresie rejestracji, jak i odzyskiwania dostępu do konta. PZU umożliwia klientom zdalną rejestrację do portalu mojePZU oraz usług oferowanych użytkownikom portalu m.in. z wykorzystaniem mechanizmu weryfikacji tożsamości w oparciu o mojeID, a PKO Ubezpieczenia i Open Life usprawniły proces rejestracji szkód w trybie online, poprzez zdalne potwierdzenie tożsamości klienta - również w oparciu o mojeID.

W przypadku procesów, które wymagają podpisu klienta, uzupełnieniem usług identyfikacji elektronicznej jest kwalifikowany podpis elektroniczny. W świetle prawa jest on równorzędny z tradycyjnym podpisem odręcznym. Opracowany przez KIR mobilny wariant kwalifikowanego e-podpisu - mSzafir - zapewnia użytkownikowi pełen komfort korzystania, gdyż jest całkowicie wirtualny. Inaczej niż w przypadku standardowego podpisu elektronicznego, jego stosowanie nie wymaga posiadania czytnika i karty kryptograficznej. Oznacza to, że zarówno agenci ubezpieczeniowi pracujący w terenie, jak również klienci pozostający w swoich domach, mogą podpisywać dowolne dokumenty PDF, na jakimkolwiek urządzeniu z dostępem do internetu, w dogodnym miejscu i czasie, co znacznie usprawnia procesy biznesowe i optymalizuje czas pracy.

Rewolucja technologiczna w branży nie zwolni

Lockdown wymusił przyspieszone zmiany w działalności wielu branż. Wiele wskazuje na to, że po jego zakończeniu nie wrócimy do poprzednich standardów pracy i codziennego życia. Miniony rok wprowadził nieodwracalne, choć z gruntu pozytywne zmiany w cyfrowej świadomości Polaków. Przykładowo, tylko w 2020 r. Profil Zaufany utworzyło ponad 4 miliony osób, a łącznie korzysta z niego 8,6 miliona osób. Ta grupa osób już wybrała zdalny tryb kontaktu ze swoimi urzędami i wygodę załatwiania spraw bez konieczności osobistej wizyty.

Przy tak znacznym tempie zmian warto jednak pamiętać, że przejście na funkcjonowanie online może wiązać się z pewnymi zagrożeniami. Dwie trzecie respondentów, reprezentujących wszystkie regiony świata, deklaruje chęć zwiększenia wydatków na cyberbezpieczeństwo, uznając ten obszar za największe wyzwanie dla procesu powszechnej cyfryzacji5. Dlatego tak ważne jest dokonywanie świadomych wyborów w tym obszarze i stawianie na sprawdzonych i zaufanych dostawców, którzy gwarantują najwyższy poziom jakości i bezpieczeństwa świadczonych usług.

Źródło: materiały prasowe KIR

 

Komentarze (0)
Dodająć komentarz, akceptujesz regulamin forum.
dodaj komentarz
 
 

obecnie brak komentarzy, zapraszamy do komentowania.

 

Zaloguj się, by uzyskać dostęp do unikatowych treści oraz cotygodniowego newslettera z informacjami na temat najnowszego wydania

Zarejestruj się | Zapomniałem hasła

Szanowny Czytelniku

Chcielibyśmy poinformować Cię o przetwarzaniu Twoich danych osobowych oraz zasadach, na jakich będzie się to odbywało po dniu 25 maja 2018 r., zgodnie z instrukcjami, o których mowa poniżej.

Od 25 maja 2018 r. zaczęło obowiązywać Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane w skrócie również jako „RODO”, „ORODO”, „GDPR” lub „Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, w tym także w Polsce, i wprowadza wiele zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych, które będą miały wpływ na wiele dziedzin życia, w tym na korzystanie z usług internetowych. Przed przejściem do serwisu naszym celem jest zapoznanie Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci szeroką wiedzę i bezpieczeństwo korzystania z naszych serwisów internetowych Prosimy Cię o zapoznanie się z podstawowymi informacjami.

Co to są dane osobowe?

Podczas korzystania z naszych usług internetowych Twoje dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach, instalowanych przez nas lub naszych Zaufanych Partnerów na naszych stronach i urządzeniach do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu udostępniania personalizowanych treści i reklam, bezpieczeństwa oraz analizowania ruchu na naszych stronach.

Kto będzie administratorem Twoich danych osobowych?

Administratorami Twoich danych osobowych będzie Fratria sp. z o.o., a także nasi Zaufani Partnerzy, tj. firmy i inne podmioty, z którymi współpracujemy przede wszystkim w zakresie marketingowym. Listę Zaufanych Partnerów możesz sprawdzić w każdym momencie pod niniejszym linkiem „Zaufani Partnerzy”.

Po co są nam potrzebne Twoje dane?

Aby dostosować reklamy do Twoich potrzeb i zainteresowań, zapewnić Ci większe bezpieczeństwo usług oraz dokonywać pomiarów, które pozwalają nam ciągle udoskonalać oferowane przez nas usługi.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych osobowych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów. Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych, możesz ją w każdej chwili wycofać. Przysługuje Ci również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego – GIODO. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Wyrażenie przez Ciebie zgody jest dobrowolne. W każdym momencie możesz również edytować swoje preferencje w zakresie udzielonej zgody, w tym nawet wycofać ją całkowicie, klikając w ustawienia zaawansowane lub wyrażając zgodę i przechodząc na naszą stronę polityki prywatności. Każde przetwarzanie Twoich danych musi być oparte na właściwej, zgodnej z obowiązującymi przepisami, podstawie prawnej. Podstawą prawną przetwarzania Twoich danych osobowych w celu świadczenia usług, w tym dopasowywania ich do Twoich zainteresowań, analizowania ich i udoskonalania oraz zapewniania ich bezpieczeństwa, jest niezbędność do wykonania umów o ich świadczenie (tymi umowami są zazwyczaj regulaminy lub podobne dokumenty dostępne w usługach, z których korzystasz na naszych stronach internetowych). Jeśli chcesz się zgodzić na przetwarzanie przez Fratrię sp. z o.o. i jej Zaufanych Partnerów Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszych stron i aplikacji internetowych, w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików danych, możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Zgadzam się i przechodzę do serwisu”. Jeśli nie chcesz wyrazić opisanej wyżej zgody lub ograniczyć jej zakres, prosimy o kliknięcie w „Ustawienia zaawansowane”. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. Dodatkowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnień przeczytasz na „Polityce prywatności”.

×

Ustawienia zaawansowane

Aby dostosować reklamy i treści do Twoich potrzeb i zainteresowań, zapewnić Ci większe bezpieczeństwo usług oraz dokonywać pomiarów, które pozwalają nam ciągle udoskonalać oferowane przez nas usługi, podczas korzystania z naszych usług internetowych Twoje dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach instalowanych przez nas lub naszych Zaufanych Partnerów na naszych stronach i urządzeniach do zbierania i przetwarzania danych osobowych.

Aktywna zgoda

Zgadzam się na przechowywanie w moim urządzeniu plików cookies, jak też na przetwarzanie w celach marketingowych, w tym profilowanie, moich danych osobowych pozostawianych w ramach korzystania oferowanych przez Wydawnictwo Fratria sp. z o.o. oraz zaufanych partnerów usług Wydawnictwa. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych w ramach korzystania z oferowanych przez Wydawnictwo Fratria zaufanych partnerów usług. Pamiętaj, że wyrażenie zgody jest dobrowolne.

Dodatkowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnień przeczytasz na Polityce prywatności.