Personalizacja wkracza do banków

opublikowano: 3 kwietnia 2019
Personalizacja wkracza do banków lupa lupa

Możemy mówić o dwóch kierunkach zmian na rynek usług bankowych: indywidualnym podejściu do obsługi i kontaktu z klientem oraz oferowaniu spersonalizowanych produktów oraz usług.

Czy z rynku w niedługim czasie znikną oferty produktów bankowych, które znamy dzisiaj? Czy chcąc otworzyć konto osobiste, nie będziemy mogli wybrać tego jednego, spośród wielu rodzajów oferowanych przez dany bank? Czy w telewizji nie zobaczymy już reklam kredytów, które posiadają z góry określone parametry? Być może okaże się, że jest to kwestia nie odległej przyszłości, ale np. następnej dekady. Idąc w ślady branży e-commerce, banki bowiem zaczęły stawiać na personalizację usług i oferowanych produktów, by te były jeszcze lepiej dopasowane do potrzeb klientów niż dotychczas. Jak wynika z badań przeprowadzonych przez PwC, taka „rewolucja” w świecie finansów osobistych może stanowić odpowiedź na niski poziom satysfakcji konsumentów w sektorze bankowym. Eksperci Związku Firm Pośrednictwa Finansowego podpowiadają zatem, na czym będzie polegać wspomniana personalizacja. 

Personalizacja w sektorze bankowym odpowiedzią na niezadowolenie klientów

Z jednej strony, personalizacja usług i produktów bankowych dedykowanych „Kowalskiemu” jest oczywistym ruchem, który wykonuje sektor finansowy. Jakiś czas temu na podobny krok zdecydowały się firmy z branży e-commerce, co jak pokazują statystyki i dane sprzedażowe, było opłacalnym posunięciem i pozwoliło również na pozyskanie lojalnych grup klientów.

Ale wspomniana personalizacja, która już zaczyna mieć miejsce, jest także odpowiedzią na niezbyt wysoką satysfakcję klientów bankowych. Jak wynika z badania przeprowadzonego przez PwC, w którym zbadano zadowolenie konsumentów, ponad 60 proc. ankietowanych odpowiedziało, że nie czuje, by oferty proponowane przez banki były dopasowane do ich potrzeb. Okazuje się również, że wiele pozostaje do życzenia w kwestii komunikacji na linii bank-klient, dokładniej – responsywności tych ostatnich na telefony od konsultantów i pracowników placówek bankowych. Konwersja tego typu komunikacji wynosi około 1 proc. Dlaczego tak się dzieje? Pewnej grupie klientów telefony od konsultantów kojarzą się ze stratą czasu, niepotrzebnym telemarketingiem, nachalnością osób dzwoniących i częściowo jest to spowodowane przekonaniem, że proponowane oferty i tak nie spełnią naszych wymagań. Na co jeszcze zwrócono uwagę w badaniu – blisko 70 proc. ankietowanych uważa, że banki nie reagują tak, jak powinny na istotne zmiany w życiu ich klientów, co po prostu oznacza, że ich oferty nie dopasowują się w pełni do zmieniających się potrzeb konsumentów.

Spełnianie potrzeb klientów

Jeżeli chodzi o personalizację w sektorze bankowym, to możemy mówić o dwóch kierunkach tych zmian: indywidualnym podejściu do obsługi i kontaktu z klientem oraz oferowaniu spersonalizowanych produktów oraz usług.

Możemy podejrzewać, że w całkiem nieodległej przyszłości, nie będziemy mieli do czynienia z ofertą banku dedykowaną klientowi indywidualnemu rozumianą w sposób tradycyjny, tylko o dobieranych według jego potrzeb produktach i usługach. Co to oznacza w praktyce? Weźmy np. pod uwagę jeden z najpopularniejszych produktów, po które przychodzimy do banku, jak konto osobiste. Dziś przeważnie możemy wybrać jeden z rodzajów rachunków oferowanych przez bank, niejako z dopasowaną do niego kartą płatniczą i ustalonym cennikiem opłat za takie usługi jak np. przelewy, wypłata pieniędzy z bankomatów, itp. w pakiecie. Inaczej – decydując się na określony typ ROR-u, wybieramy także możliwość z korzystania z góry określonych usług dodatkowych. W pyszności, w podobnej sytuacji, gdy będziemy chcieli otworzyć konto osobiste, bank zapyta nas, jakie mamy oczekiwania w stosunku do tego produktu, jakie parametry ma posiadać rachunek, by korzystanie z niego było dla nas optymalne, a następnie przygotuje dla nas spersonalizowaną ofertę. Zatem wszelkie opłaty także będą określane indywidulanie. Większość telefonii komórkowych na naszym rynku działa już w podobny sposób. W dużej mierze, sami możemy sobie „skomponować” nasz abonament. To także przyszłość finansów osobistych – komentuje Leszek Zięba, ekspert ZFPF, mFinanse.

Wydaje się, że personalizacja najszybciej nastąpi w obszarze innych produktów – kredytów, bo częściowo to zjawisko już ma miejsce. Gdy staramy się o dodatkowy zastrzyk gotówki, bank ocenia naszą zdolność kredytową, sprawdza, jak radziliśmy sobie ze spłatą zobowiązań w przeszłości, by przedstawić nam warunki kredytowania, które zawierają także indywidualny plan spłaty. Prawdopodobnie w przyszłości ten proces jeszcze bardziej będzie podążał w kierunku personalizacji i np. wszystkie warunki kredytu będą ustalane wraz z kredytobiorcą. Jak pokazuje wspomniane badanie, 75 proc. ankietowanych przyznało, że w ciągu 12 miesięcy od daty badania otrzymało min. jeden telefon od banku z ofertą, lecz 63 proc. z nich deklaruje, że żadna oferta nie była dopasowana do ich potrzeb, a 53 proc. nie otrzymało żadnej interesującej propozycji. To tłumaczy, dlaczego przygotowywanie spersonalizowanych ofert przez banki jest tak istotne.

Kontakt bardzo osobisty

A jak będzie wyglądała przyszłość obsługi klienta bankowego? W tym przypadku banki przede wszystkim będą stawiać na poprawę jakości kontaktu z klientem i pracę nad rozwojem nowych kanałów kontaktu.

Coraz rzadziej zjawiamy się osobiście w placówkach bankowych, bo coraz więcej spraw związanych z naszymi finansami osobistymi możemy załatwić w serwisie transakcyjnym lub w aplikacji banku zainstalowanej na naszym smartfonie. Gdy mamy problem, którego nie możemy rozwiązać sami, kontaktujemy się telefonicznie z konsultantem. To rozwiązanie nie jest idealne – nie zawsze udaje nam się od razu połączyć, nie uzyskamy pomocy w godzinach wieczornych. Odpowiedzią mogą być chat-boty, czyli wirtualni konsultanci, którzy odpowiedzą na nasze pytanie w każdym momencie. To narzędzie, które opiera się na sztucznej inteligencji jest dopiero testowane w sektorze bankowym, ale sprawdza się już doskonale np. w obsłudze klientów sklepów internetowych – wyjaśnia Bartłomiej Marzec, ekspert ZFPF, Open Finance.

Jak personalizację rozumieją klienci banków?

Osoby biorące udział w badaniu „Finanse przyszłości” (Raport z badania IBRiS dla Banku Millenium, listopad 2017) zostali zapytani o to, czego oczekują od swojego banku, od serwisu transakcyjnego i dedykowanej aplikacji, z jakich dodatkowych usług chcieliby korzystać za ich pośrednictwem w ciągu 10 najbliższych lat.

Wśród najczęściej podawanych odpowiedzi znalazły się: możliwość wzięcia kredytu lub założenia lokaty bez wizyty w siedzibie banku (92 proc. wskazań), kontakt z wirtualnym doradcą (46 proc.), możliwość wypełnienia wniosku o kredyt zaraz po tym, jak zeskanuje się kod QR reklamy danej oferty smartfonem (40 proc.), ułatwienie w postaci logowania się do banku przez Facebooka lub inne medium społecznościowe (35 proc.).

Oprócz tego, chcielibyśmy w aplikacji mobilnej swojego banku mieć możliwość załatwienia spraw urzędowych, zakupu funduszy inwestycyjnych, ubezpieczenia turystycznego czy komunikacyjnego, wniesienia opłaty za parking, wypożyczyć rower, a nawet zakupić jedzenie. Ankietowani chcieliby również, aby obsługa ich spraw była w całości zautomatyzowana, a biometryka stała się podstawową opcją logowania np. do aplikacji mobilnej banku. W dodatku 9 na 10 badanych przyznało, że banki zmienią się w całkowicie zautomatyzowane placówki.

Chcielibyśmy również otrzymywać oferty produktów finansowych w czasie rzeczywistym. Przykładowo – aplikacja naszego banku rozpozna, kiedy odwiedzamy sklep, chcąc kupić komputer i zaproponuje nam szybkie dokonanie tego zakupu na kredyt, przedstawiając spersonalizowaną ofertę.

Bankowość internetowa jest w zasadzie wyznacznikiem tego, jak możemy wyobrażać sobie przyszłość usług finansowych. Jej rozwój w dużej mierze decyduje o tym, na jak dalece spersonalizowaną formę kontaktu z klientami będą mogły postawić banki. To pozwoli również na zbieranie informacji o klientach, które będą kluczowe w przygotowywaniu indywidualnej oferty. – ocenia Leszek Zięba, ekspert ZFPF, mFinanse.

Okazuje się, że szczególną wagę przywiązujemy również do możliwości wykonywania transakcji bezgotówkowych. Tylko 13 proc. Polaków zapytanych o to, w jaki sposób chciałaby płacić za 10 lat, odpowiada, że gotówką, a ponad 50 proc. kartą., przeszło 30 proc. telefonem. Te dane pokazują, w jakim kierunku powinna podążać personalizacja usług bankowych.

Kluczową sprawą przy wdrażaniu personalizacji jest wsłuchanie się w potrzeby klientów i rozwijanie tych produktów oraz usług, z których ci najchętniej korzystają i proponowanie nowych rozwiązań. Chodzi o takie narzędzia, dzięki którym klienci będą mieli poczucie, że dostają nie tylko to, czego potrzebują, ale także wartość dodaną, coś wyjątkowego, co jest przygotowane tylko dla nich. Jeszcze lepiej, gdy będą mieli do tego dostęp za pośrednictwem nowoczesnych technologii – podsumowuje Bartłomiej Marzec.

Źródło: materiały prasowe ZFPF

Komentarze (0)
Dodająć komentarz, akceptujesz regulamin forum.
dodaj komentarz
 
 

obecnie brak komentarzy, zapraszamy do komentowania.

 

Zaloguj się, by uzyskać dostęp do unikatowych treści oraz cotygodniowego newslettera z informacjami na temat najnowszego wydania

Zarejestruj się | Zapomniałem hasła

Szanowny Czytelniku

Chcielibyśmy poinformować Cię o przetwarzaniu Twoich danych osobowych oraz zasadach, na jakich będzie się to odbywało po dniu 25 maja 2018 r., zgodnie z instrukcjami, o których mowa poniżej.

Od 25 maja 2018 r. zaczęło obowiązywać Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2016/679 z dnia 27 kwietnia 2016 r. w sprawie ochrony osób fizycznych w związku z przetwarzaniem danych osobowych i w sprawie swobodnego przepływu takich danych oraz uchylenia dyrektywy 95/46/WE (określane w skrócie również jako „RODO”, „ORODO”, „GDPR” lub „Ogólne Rozporządzenie o Ochronie Danych”). RODO obowiązywać będzie w identycznym zakresie we wszystkich krajach Unii Europejskiej, w tym także w Polsce, i wprowadza wiele zmian w zasadach regulujących przetwarzanie danych osobowych, które będą miały wpływ na wiele dziedzin życia, w tym na korzystanie z usług internetowych. Przed przejściem do serwisu naszym celem jest zapoznanie Cię ze szczegółami stosowanych przez nas technologii oraz przepisami, które niebawem wejdą w życie, tak aby dać Ci szeroką wiedzę i bezpieczeństwo korzystania z naszych serwisów internetowych Prosimy Cię o zapoznanie się z podstawowymi informacjami.

Co to są dane osobowe?

Podczas korzystania z naszych usług internetowych Twoje dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach, instalowanych przez nas lub naszych Zaufanych Partnerów na naszych stronach i urządzeniach do zbierania i przetwarzania danych osobowych w celu udostępniania personalizowanych treści i reklam, bezpieczeństwa oraz analizowania ruchu na naszych stronach.

Kto będzie administratorem Twoich danych osobowych?

Administratorami Twoich danych osobowych będzie Fratria sp. z o.o., a także nasi Zaufani Partnerzy, tj. firmy i inne podmioty, z którymi współpracujemy przede wszystkim w zakresie marketingowym. Listę Zaufanych Partnerów możesz sprawdzić w każdym momencie pod niniejszym linkiem „Zaufani Partnerzy”.

Po co są nam potrzebne Twoje dane?

Aby dostosować reklamy do Twoich potrzeb i zainteresowań, zapewnić Ci większe bezpieczeństwo usług oraz dokonywać pomiarów, które pozwalają nam ciągle udoskonalać oferowane przez nas usługi.

Twoje uprawnienia

Zgodnie z RODO przysługują Ci następujące uprawnienia wobec Twoich danych osobowych i ich przetwarzania przez nas i Zaufanych Partnerów. Jeśli udzieliłeś zgody na przetwarzanie danych, możesz ją w każdej chwili wycofać. Przysługuje Ci również prawo żądania dostępu do Twoich danych osobowych, ich sprostowania, usunięcia lub ograniczenia przetwarzania, prawo do przeniesienia danych, wyrażenia sprzeciwu wobec przetwarzania danych oraz prawo do wniesienia skargi do organu nadzorczego – GIODO. Uprawnienia powyższe przysługują także w przypadku prawidłowego przetwarzania danych przez administratora.

Zgoda

Wyrażenie przez Ciebie zgody jest dobrowolne. W każdym momencie możesz również edytować swoje preferencje w zakresie udzielonej zgody, w tym nawet wycofać ją całkowicie, klikając w ustawienia zaawansowane lub wyrażając zgodę i przechodząc na naszą stronę polityki prywatności. Każde przetwarzanie Twoich danych musi być oparte na właściwej, zgodnej z obowiązującymi przepisami, podstawie prawnej. Podstawą prawną przetwarzania Twoich danych osobowych w celu świadczenia usług, w tym dopasowywania ich do Twoich zainteresowań, analizowania ich i udoskonalania oraz zapewniania ich bezpieczeństwa, jest niezbędność do wykonania umów o ich świadczenie (tymi umowami są zazwyczaj regulaminy lub podobne dokumenty dostępne w usługach, z których korzystasz na naszych stronach internetowych). Jeśli chcesz się zgodzić na przetwarzanie przez Fratrię sp. z o.o. i jej Zaufanych Partnerów Twoich danych osobowych zebranych w związku z korzystaniem przez Ciebie z naszych stron i aplikacji internetowych, w tym ich przetwarzanie w plikach cookies itp. instalowanych na Twoich urządzeniach i odczytywanych z tych plików danych, możesz w łatwy sposób wyrazić tę zgodę, klikając w przycisk „Zgadzam się i przechodzę do serwisu”. Jeśli nie chcesz wyrazić opisanej wyżej zgody lub ograniczyć jej zakres, prosimy o kliknięcie w „Ustawienia zaawansowane”. Wyrażenie zgody jest dobrowolne. Dodatkowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnień przeczytasz na „Polityce prywatności”.

×

Ustawienia zaawansowane

Aby dostosować reklamy i treści do Twoich potrzeb i zainteresowań, zapewnić Ci większe bezpieczeństwo usług oraz dokonywać pomiarów, które pozwalają nam ciągle udoskonalać oferowane przez nas usługi, podczas korzystania z naszych usług internetowych Twoje dane osobowe mogą być zapisywane w plikach cookies lub podobnych technologiach instalowanych przez nas lub naszych Zaufanych Partnerów na naszych stronach i urządzeniach do zbierania i przetwarzania danych osobowych.

Aktywna zgoda

Zgadzam się na przechowywanie w moim urządzeniu plików cookies, jak też na przetwarzanie w celach marketingowych, w tym profilowanie, moich danych osobowych pozostawianych w ramach korzystania oferowanych przez Wydawnictwo Fratria sp. z o.o. oraz zaufanych partnerów usług Wydawnictwa. Wyrażam zgodę na przetwarzanie danych w ramach korzystania z oferowanych przez Wydawnictwo Fratria zaufanych partnerów usług. Pamiętaj, że wyrażenie zgody jest dobrowolne.

Dodatkowe informacje dotyczące przetwarzania danych osobowych oraz przysługujących Ci uprawnień przeczytasz na Polityce prywatności.