Realny klient w cyfrowym świecie

Istotą nowoczesnej bankowości jest bycie tam, gdzie klient wykonuje operacje oraz ułatwienie mu sfinalizowania transakcji – mówi Andrzej Dominiak, dyrektor Centrum Innowacji w Alior Banku

Jaki jest współczesny, „zdigitalizowany” klient? Jak wyglądają jego relacje z bankiem?

Andrzej Dominiak, dyrektor Centrum Innowacji w Alior Banku: Digitalizacja tak naprawdę nie zmienia relacji z bankiem. Klient nadal potrzebuje zaufanego produktu i zaufanego partnera w jego obsłudze. Wpływa natomiast na ekosystem, w którym funkcjonujemy: my i klient, stawiając różnorodne wyzwania. Jednym z nich jest na przykład konieczność wykorzystywania dużych zbiorów danych z wielu źródeł.

To co w takim razie zmienia?

Zmienia sposób kreowania tej relacji. Wcześniej mogliśmy ją budować w oddziale, poprzez bezpośredni kontakt. Teraz istnieją nowe technologie, które umożliwiają tworzenie relacji od samego początku, od pierwszego etapu kontaktu z bankiem. Technologią, którą trzeba wziąć pod uwagę i podejść do niej aktywnie, jest na przykład blockchain, który kreuje nowy model budowania zaufania do banków lub chatbot w bezpośredniej obsłudze klienta.

Jaki ma to związek z potrzebami klienta?

Powinniśmy przyciągać klienta nie tam, gdzie my jesteśmy, ale za nim podążać. Musimy myśleć o całej „customer journey” – pełni doświadczeń klienta, również drodze przed przyjściem do banku i po wyjściu z niego. Gdy ją poznamy, wówczas możemy myśleć o tworzeniu nowych produktów, relacji czy nowego serwisu.

A co oznacza myślenie aktywne, o którym pan mówił? Czy dotyczy ono banku?

Tak. Nie mamy innego wyjścia, jak zaprosić klienta do wspólnego tworzenia produktów. Do tej pory ocenialiśmy jego historię kredytową, patrzyliśmy, gdzie wydaje pieniądze i proponowaliśmy mu odpowiedni produkt. Dzisiaj musimy zrozumieć, skąd przychodzi, gdzie był wcześniej i gdzie będzie za chwilę.

Dlaczego jest to ważne z punktu widzenia banku?

Gdy klient będzie chciał sfinalizować swoją drogę, zaoferujemy mu najbardziej dopasowany instrument finansowy.

Mamy więc do czynienia z procesem, ale czy już teraz możemy powiedzieć o kliencie coś konkretnego? Co już o nim wiemy?

Klient jest mocno „zdigitalizowany”, pojawia się w innych miejscach niż jakiś czas temu. Do tej pory popularne było na przykład tworzenie oddziałów banków w centrach handlowych, ponieważ tam przychodzili ludzie. Dzisiaj zapraszamy ich do naszego „oddziału wirtualnego”, czyli bankowości internetowej i mobilnej. Chcielibyśmy być tam, gdzie nasz klient jest aktywny, oferując produkty i serwisy również poza fizycznymi oddziałami i systemami bankowości elektronicznej. (...)

Rozmawiał Stanisław Koczot, zastępca redaktora naczelnego "Gazety Bankowej"

Cały tekst wywiadu z Andrzejem Dominiakiem z Alior Banku oraz więcej informacji i komentarzy o polskiej gospodarce i sektorze finansowym znajdziesz w bieżącym wydaniu „Gazety Bankowej” do kupienia w kioskach i salonach prasowych